Depuis plus d’un an, Tell Me More décrypte les tendances passées, actuelles et à venir, en matière d’innovation et d’expérience client. Et en cette date d’anniversaire du blog, une petite rétrospective s’impose : quelles sont les 5 grandes tendances, qui ont transformé les expériences clients et accéléré les innovations ? Voici les 5 tendances clés à retenir de 2021.
1- Le care, comme ligne directrice des stratégies Customer Centric
En 2021, la quasi-totalité des entreprises BtoB et BtoC ont intégré la tendance du “care” dans leurs activités. Le “care” signifie “prendre soin de” : mais détrompez-vous, cette action n’est pas seulement réservée à la sphère privée.
L’application du concept de “care” peut être interpersonnelle (une conseillère de vente qui prendrait soin d’un client en boutique), mais aussi collective (une marque et ses clients qui décident de prendre soin de la planète).
Aujourd’hui, nous pouvons clairement l’affirmer : le care est la nouvelle ligne directrice des stratégies Customer Centric. Les consommateurs ne veulent plus de promesses et de discours irrationnels, mais des actions concrètes et engagées. Voici quelques exemples :
- La marque Sézane déploie une démarche de “care” dans ses actions d’engagement environnementales : d’ici 2022, l’entreprise entend dépasser les 80 % de matières éco responsables et obtenir le label RMS (Responsible Mohair Standard) pour garantir les meilleurs standards dans les fermes produisant leurs matières comme le mohair.
- La marque Asos a pour priorité de “prendre soin” de tous les corps, en développant une mode inclusive : sur son site, l’enseigne propose des vêtements pour les personnes rondes (Asos Curve), pour les personnes de grande taille (Asos Tall), pour les femmes enceintes, pour les personnes non genrées…
- Enfin, cet été encore, Total a offert un kit bébé aux parents, lors de leurs arrêts en station-service. Sur la route des vacances, l’entreprise a développé une stratégie de “petites attentions”, pour prendre soin des plus jeunes… Avec des cadeaux de puériculture offerts !
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2- L’essor de la Clean Beauty, pour concilier engagements responsables et durables
En 2021, de nombreux secteurs ont opéré une transition vers davantage d’engagements responsables. La multiplication par 4 du nombre d’entreprises à mission illustre ce phénomène, tout comme l’essor d’une tendance clé dans le secteur des cosmétiques : la Clean Beauty.
La Clean Beauty est la branche “propre” de l’industrie cosmétique, qui consiste à créer et commercialiser des produits naturels et respectueux de l’environnement. Cette tendance est largement accueillie par les consommateurs, en quête de transparence et de produits responsables. Près des deux tiers des acheteurs accordent la priorité à l’achat de produits durables dans le secteur de la beauté, et 75 % sont prêts à payer plus pour cela (Influenster, 2020)
Aujourd’hui, les marques de Clean Beauty innovent pour proposer sans cesse de nouveaux concepts : Lamazuna et Pachamamaï proposent des cosmétiques solides (shampoing, démaquillant, déodorant, dentifrice, etc.), Yodi commercialise des nettoyants visage en poudre (sans eau et sans conservateur), Zao Make Up propose du maquillage rechargeable… Les initiatives se multiplient (et ne devraient pas s’arrêter en 2022), dans ce secteur de plus en plus vertueux.
3- L’engagement client, plus fort que la fidélisation client
La Clean Beauty en est l’exemple même : les consommateurs sont de plus en plus engagés, et attendent des marques qu’elles le soient également. Mais cette notion d’engagement n’est pas seulement liée aux valeurs et causes qui gravitent autour des entreprises. Aujourd’hui, les consommateurs sont aussi en attente d’une relation client plus solide et engagée. A titre d’exemple, 21 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans déclarent avoir des attentes plus élevées depuis la crise du Covid-19, notamment vis-à-vis de leurs interactions avec les services clients (étude Zendesk, 2021).
Les consommateurs ont besoin aujourd’hui de se projeter davantage dans les engagements et les valeurs de leurs marques. Selon un sondage Opinionway commandé par les Echos en 2021, 63 % des Français seraient ainsi plus attentifs aux engagements des entreprises depuis le début de la pandémie de Covid-19]
Pour renforcer le lien entre les marques et leurs consommateurs, une des tendances de l’année 2021 n’est autre que l’engagement client. Petit à petit, ce concept remplace celui de la fidélisation client. En effet, 71 % des consommateurs considèrent que les programmes de fidélisation se ressemblent tous (étude Vertone, 2020). En 2021, pour se différencier, les entreprises BtoB et BtoC ont alors largement privilégié le déploiement d’une stratégie d’engagement client, qui ne se base pas uniquement sur des critères transactionnels.
Par exemple, pour créer une relation solide et durable avec ses clients, la marque de soda Nemo a opté pour la co-création de produits. Les consommateurs ont alors joué un rôle actif dans le développement de la marque, ce qui renforce l’engagement client.
Si en 2022, vous souhaitez également dépasser les programmes de fidélisation classiques, pour créer à la place une véritable stratégie d’engagement client, voici nos recommandations :
- Miser sur la personnalisation des expériences clients
- Passer d’une obsession pour la conversion à une logique de conversation
- Développer une approche Community Centric, en complément de votre stratégie Customer Centric
- Transformer les consommateurs en ambassadeurs de marque
- Développer une stratégie marketing des petites attentions
4- Le Do It Together, au coeur des expériences client BtoB et BtoC
L’union fait la force. Ce dicton n’a jamais été aussi véridique qu’en 2021, avec la montée en puissance d’une tendance : le Do-It-Together.
Do-It-Together signifie “faire ensemble” et prône la collaboration. Ces dernières années, le DIT est en progression face au DIY (Do-It-Yourself). Depuis la crise sanitaire du Covid-19, l’approche collaborative et collective devient une nouvelle priorité, pour pallier l’éloignement subi des (trop) nombreux confinements.
Aujourd’hui, la tendance du Do-It-Together peut prendre différentes formes :
- Le DIT entre les marques et les clients : BabyMoov mise notamment sur l’intelligence collective, lors de journées “Marathon Création”. La marque de puériculture reçoit ses clients au siège de l’entreprise le temps d’une journée de partage et de créativité, pour favoriser la co-construction.
- Le DIT entre différentes marques : du co-branding au partenariat exclusif, en passant par la sortie de collections capsules, les différentes formes de collaboration entre marques sont des leviers pertinents de Do-It-Together. Récemment, l’application de rencontre Tinder a notamment révélé une collaboration avec la marque de mode Koché, pour la sortie d’une collection de vêtements non genrée.
- Le DIT entre marques et “éclaireurs” (agences, instituts, etc.) : Tell Me More est au cœur de cette approche, pour aider les marques à co-construire de meilleures expériences clients pour demain. Pour en savoir plus sur ma démarche de “faire ensemble” avec les marques BtoB et BtoC, prenons contact dès maintenant.
5- La redéfinition des valeurs comme fil conducteur
En 2021, (re)définir ses valeurs de marque représentait un véritable fil conducteur. Plus qu’une preuve d’altruisme, cette démarche reste un solide levier d’engagement, pour la relation marque-consommateurs.
Lorsque l’on sait que près de 81 % des clients seraient prêts à délaisser une marque qui ne partage pas leurs valeurs… Les marques ont tout intérêt à en faire une priorité stratégique ! (étude Havas Paris Shopper, 2020).
Ainsi, depuis le début de la crise sanitaire, différentes actions se sont succédé :
- Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter le statut d’entreprise à mission, comme La Maif (une des premières entreprises françaises à franchir le cap).
- Les marques ont multiplié les opérations engagées, pour transformer leurs valeurs en actions concrètes : pour le Black Friday du 26 novembre 2021, Faguo a notamment proposé des ateliers de réparation de vêtements en boutique, plutôt que de pousser à la consommation massive.
- En BtoB, l’entreprise Teester affirme également ses valeurs, en soutenant l’association Movember, qui lutte contre le cancer de la prostate chez les Hommes. Tout au long du mois de novembre 2021, 1 like sur leurs réseaux sociaux = 1 € reversé à l’association.
Care, clean beauty, engagement client, Do-It-Together, valeurs… Les tendances ayant redessiné les contours de l’expérience client en 2021 étaient nombreuses. Mais que nous réserve 2022 ?
Pour le savoir, n’hésitez pas à suivre les prochains contenus de Tell Me More, tout au long de l’année 2022.
Et si en attendant, vous avez besoin d’accompagnement pour déployer une des tendances décryptées dans cet article, comme la (re)définition de vos valeurs et la co-construction d’actions engagées… N’hésitez pas à contacter les équipes de Tell Me More.
