En 2021, deux mots ont pris de plus en plus de place dans nos quotidiens : phygital et hybride. Ces nouveaux termes désignent le rapprochement du monde physique et digital, pour créer de nouvelles expériences, aussi bien dans nos vies personnelles que professionnelles.
Aujourd’hui, dans nos parcours clients comme en entreprise, les paradigmes se transforment et une nouvelle réalité s’installe. Une chose est sûre : l’année 2022 sera phygitale et hybride, pour les expériences clients et collaborateurs.
Mais comment les entreprises s’emparent-elles de ce nouveau modèle ? Quel sera l’impact de l’hybridation sur nos expériences consommateurs et professionnelles ? Dans ce nouvel article, Tell Me More décrypte cette tendance, prête à conquérir 2022.
I- Qu’est-ce que l’hybride (ou le phygital) ?
Avant de passer à la pratique, un peu de théorie s’impose. L’hybride et le phygital sont deux termes distincts, qui désignent un même concept : mélanger le meilleur des deux mondes physiques et numériques, pour créer de nouvelles expériences innovantes (et bien souvent interactives).
Ces nouvelles expériences “fusion” ou “synergiques” peuvent prendre vie dans différents écosystèmes :
- En magasin, avec une plus grande digitalisation de l’expérience client et du point de vente
- En entreprise, avec une expérience collaborateur davantage hybride
- A la maison, où nous vivons de plus en plus d’expériences clients ou professionnelles connectées
L’essor de l’hybride n’est autre que l’héritage de la crise sanitaire : depuis l’émergence du Covid-19, tous nos parcours et comportements ont été bouleversés. Le phygital et l’hybride ne sont donc qu’au début de leur déploiement, et 2022 pourrait bien être l’année de nouvelles innovations en la matière.
Pour rappel, 3 tendances ont marqué l’année 2021, d’après nos précédents décryptages : la redéfinition des valeurs comme fil conducteur de nos expériences clients, l’essor du conversationnel et la gamification pour des parcours plus ludiques. En 2022, place maintenant à l’hybride !
II- La grande tendance de 2022 : l’hybridation des expériences
L’hybridation des expériences concerne deux écosystèmes phares : les expériences clients et les expériences collaborateurs. Découvrons comment cette tendance s’installe dans ces différents univers !
1. L’hybridation des expériences clients
Plus de digital dans les univers physiques, et plus de connexions physiques dans nos expériences digitales : c’est globalement la grande tendance à retenir, en matière d’hybridation.
Aujourd’hui, à chaque étape des parcours clients, la notion d’hybride ou de phygital devient omniprésente. Prenons l’exemple d’une expérience consommateur en magasin, suivant un parcours de A à Z :
Avant même d’entrer en magasin, la multiplication des vitrines connectées contribue à l’essor du phygital. On parle alors de DOOH (“digital out of home”), et plus précisément d’affichage dynamique POT (“Point of Transit”). L’enjeu de ces vitrines est de capter l’attention du consommateur en mouvement, grâce à un message court ou une vidéo impactante.
C’est le choix qu’a fait la marque de cosmétiques NYX (avec des écrans vidéos à l’entrée de ses magasins). Pour aller plus loin, le BHV Marais a de son côté décidé de miser sur une vitrine interactive et connectée, pour mettre en avant la marque PHILIPS. Les passants peuvent tester les lumières exposées en vitrine depuis l’extérieur du magasin.
En entrant dans une boutique, le parcours d’achat est également de plus en plus omnicanal. 42 % des Français utilisent d’ailleurs leur smartphone en boutique pour rechercher des informations en direct sur les produits (grâce à des applications comme Yuka ou de simples requêtes Internet), 41 % prennent des photos et 40 % comparent les prix (source : étude Opinionway pour Proximis, 2021).
Le “digital in store” s’invite aussi par la présence d’étiquettes connectées sur les produits, à l’instar de Stone Island. La marque de vêtements place des QR codes sur chacun de ses produits, afin que les acheteurs puissent authentifier leurs achats et lutter contre la contrefaçon. Ainsi, l’hybride ne facilite pas seulement les expériences d’achat : il contribue également à les sécuriser.
L’expérience client en cabine d’essayage est de plus en plus connectée. De nombreuses marques comme Mango, Ralph Lauren ou encore Etam les utilisent. Par exemple, dans le magasin phare d’Etam sur le Boulevard Haussmann à Paris, les clients font face à une expérience client “phygitalisée”.
Les clients peuvent utiliser ces miroirs pour appeler un conseiller à la rescousse, vérifier en toute autonomie les tailles et coloris d’un produit en magasin ou découvrir une sélection d’accessoires pour compléter une tenue.
Dans d'autres boutiques, pour rendre la réflexion avant l’achat encore plus agréable, l’hybride s’invite aussi dans les expériences sensorielles : Monsieur Meuble propose par exemple des playlists Spotify collaboratives, qui permettent aux clients de participer à l’ambiance musicale dans le magasin. [Saut de retour à la ligne][Saut de retour à la ligne][Saut de retour à la ligne]
Lors du passage en caisse, la technologie est (et sera) toujours présente en boutique. Lorsque le personnel de caisse est présent, il est équipé de tablettes connectées, pour faciliter le paiement. Et lorsque le personnel de caisse est occupé en rayon, des machines prennent efficacement le relai et permettent une totale automatisation : les caisses automatiques équipées de technologie RFID accélèrent les paiements.
Décathlon, Nespresso ou Uniqlo ont notamment adopté massivement cette solution phygitale.
Enfin, l’expérience phygitale peut également se poursuivre en post-achat et à l’extérieur du magasin. Certains produits connectés contribuent notamment à réduire les frontières de l’online et du offline, pour offrir des expériences sans coutures.
C’est le cas de Fitbits, une montre connectée qui permet de communiquer à l’ensemble de ses contacts des données (réelles), mais de façon virtuelle. Dans un autre registre, la balance connectée Terraillon permet d’accéder à un service de coaching (digitalisé), depuis sa salle de bain. Et toujours à la maison, les consommateurs ont l’embarras du choix pour créer leurs propres expériences d’achat hybride : live shopping, click&collect, call&collect…
En 2022, tous ces moments forts des parcours clients devraient continuer de se développer, pour placer l’hybride au cœur de (toutes?) [nos expériences clients de demain. [Saut de retour à la ligne]](https://www.tellmemore.agency/blog/VivaTech-2021-A-quoi-ressemblera-lexperience-client-de-demain)
2. Hybridation du travail et de l’expérience collaborateur
Depuis 2020, l’hybride s'invite également dans nos vies professionnelles. Les expériences collaborateurs deviennent de plus en plus flexibles, voire phygitales. Et cette hybridation du travail s’illustre par de nombreux changements :
- Une hausse du télétravail, pour lutter contre la pandémie du Covid-19
- L’essor de tiers lieux comme des co-workings ou fablabs, pour moderniser les expériences de travail
- La montée en puissance de la notion de “digital workspace”, qui transforme l’expérience collaborateur en présentiel en expérience de plus en plus virtuelle
- Une digitalisation massive de certains services physiques : par exemple, les services clients sont de plus en plus concernés par la notion d’hybridation, avec l’émergence d’outils technologiques pour les aider à répondre aux besoins des clients. Par exemple, les chatbots et les FAQs dynamiques se multiplient, pour répondre de façon virtuelle aux besoins bien réels.
Ainsi, nous entrons aujourd’hui dans l’ère du “New Normal”. Cette nouvelle normalité post-covid bouleverse les attentes et les comportements des clients, comme des collaborateurs. Face à cette situation, les entreprises n’ont d’autres choix que de s'adapter, et développer de nouvelles expériences axées sur “l’hybride work”, comme Glowbl.
L’entreprise française spécialisée dans les classes virtuelles a lancé le Bureau Virtuel en 2021, afin de créer une expérience ludique de travail à distance. Avec cette solution, les entreprises peuvent faciliter la gestion de projet, le travail collaboratif, organiser des séminaires… Et même réinventer la pause café (en virtuel) !
Cependant, face à cette phygitalisation des expériences collaborateurs, le risque est de perdre le lien social, au détriment d’une productivité accrue. Pour éviter d’en arriver là, 40 % des dirigeants prévoient la mise en place de nouveaux outils pour préserver le lien social (source : étude Opinion Way pour Microsoft France – 2021).
Afin de répondre à cet enjeu, les moments de partage, d’intelligence collective et de célébrations doivent rester présents et récurrents. Pour animer ces moments de convivialité, la location de lieux atypiques pourra être effectuée grâce à des solutions comme Comet Meetings. Et si les contraintes sanitaires ne le permettent pas, pourquoi ne pas miser sur un team building sous forme d’Escape Game virtuel, grâce à la solution Collock ? 
Vous l’avez compris : en 2022, les entreprises devront plus que jamais jongler entre physique et digital, et créer de nouvelles expériences phygitales. La gamification sera notamment une des clés, pour fédérer davantage les collaborateurs et réussir ce nouveau défi d’hybridation des expériences.
Ainsi, pour les entreprises BtoB et BtoC, l’enjeu pour 2022 est le suivant : concilier le meilleur des deux mondes (physique et virtuel), pour créer des expériences puissantes et mémorables… Tant pour les collaborateurs que pour les consommateurs !
Vous souhaitez également profiter de l’année 2022, pour ré-enchanter vos expériences clients ? N’hésitez pas à contacter nos équipes Tell Me More.
