Parmi les secteurs les plus impactés par la crise du Covid-19, le tourisme arrive en tête de liste.
D’après STR et In Extenso, l'hôtellerie ne devrait pas retrouver son niveau d'activité de 2019 avant 2022. En 2020, le repli du tourisme international était de 60 %, selon l’OCDE. Cet effondrement du tourisme se traduit par une chute de 300 millions de touristes et une perte de 320 milliards d’USD de recettes internationales… Soit plus du triple des pertes enregistrées pendant la crise économique mondiale de 2009 !
Mais, à l’heure de la réouverture, et malgré des chiffres dans le rouge, les voyants restent au vert pour l’ensemble des acteurs du secteur. La crise est une occasion sans précédent de transformer le tourisme, en s’appuyant sur de nouvelles tendances. De nombreux groupes hôteliers, restaurateurs ou régions innovent pour réinventer l’expérience client en période de crise.
Alors, comment s’y prennent-ils pour répondre aux nouvelles attentes des Français ? Quelles sont les grandes tendances à succès qui révolutionnent ce secteur (plus tout à fait) à l’arrêt ?
Des parcours clients repensés, pour s’adapter aux contraintes sanitaires
Plus qu’une tendance, la capacité d’adaptation des acteurs du tourisme est un mot d’ordre. Et tout commence par les parcours client, qui ont dû se transformer, pour tendre vers davantage de flexibilité.
Le recours au digital s’impose désormais comme une nécessité. Mais au-delà de la digitalisation de l’expérience client, c’est surtout la notion de “sans contact” qui devient omniprésente, pour rassurer les clients. Tout au long du parcours, les acteurs du tourisme doivent en effet répondre à de nouveaux enjeux sanitaires pour limiter les contacts.
Depuis le début de la crise, des groupes hôteliers comme Avani misent sur des applications numériques de conciergerie, un revêtement antiviral dans les salles de sport, un buffet remplacé par un service en chambre, une désinfection des bagages…
Pour les restaurateurs, la tendance est à la substitution des menus par un QR code, pour répondre aux attentes de sécurité, d’efficacité et de fluidité. Cette méthode se répand même dans les offices de tourisme (comme au Teich) pour prolonger l’expérience “sans contact” !
Les expériences se transforment aussi à d’autres étapes du parcours client. Avant même la réservation d’un voyage, ce sont par exemple les régions qui incitent les voyageurs à choisir leur destination… En échange de chèques-cadeaux et de bons à dépenser sur place (150 € dans les Landes, 100 € en Charente, 50 € dans les Bouches-du-Rhône…). Dans le Doubs, plus de 1 000 hébergeurs offrent quant à eux des “Billets Doubs” offrant un accès gratuit parmi 16 sites touristiques partenaires ou une excursion en bateau.
Être payé pour partir en vacances, une nouvelle habitude vouée à se répandre ?
**L’éco-responsabilité, comme moteur des nouvelles expériences clients **
Les Français veulent des expériences clients plus simples et sécurisées, mais leurs attentes ne s’arrêtent pas là. Aujourd’hui, l’éco-responsabilité prend de plus en plus de place dans le cœur des clients. Certains modes de transports sont boudés (on parle de “Flygskam” en suédois pour désigner la honte de prendre l’avion ou de “cruise bashing” pour le boycott des croisières polluantes). Désormais, ce sont les alternatives moins polluantes qui sont privilégiées pour voyager. Les trains de nuits Paris-Nice font d’ailleurs leur grand retour en France !
Par ailleurs, depuis le début de la crise sanitaire, les citadins sont de plus en plus nombreux à réconcilier économie et écologie. La nouvelle tendance est au “staycation”. L’idée est de s’octroyer des vacances sans quitter sa ville, tout en profitant comme le ferait un touriste. Ce nouveau mode de tourisme local devrait continuer de se développer, avec l’essor d’applications comme Staycation.
Enfin, toujours dans cette vague green, les éco-lodges ont la côte, tout comme les activités de “plogging” (ramassage de déchets sur les plages). Et pour contribuer à l’essor d’un tourisme plus responsable, les hôtels n’hésitent plus à utiliser le nudge-marketing. Cette méthode permet d’influencer le consommateur à adopter un comportement plus respectueux de l’environnement, en affirmant par exemple que “75% des clients de l'hôtel ne changent pas leurs serviettes tous les jours, pour protéger l’environnement”.
Surfer sur le besoin de reconnexion à la nature, après des mois confinés
Pendant des mois, les acteurs du tourisme ont innové pour permettre de “voyager depuis chez soi”. Entre visites virtuelles de sites touristiques comme les Grottes de Lascaux, activités immersives grâce à la réalité augmentée, offres d’activités à distance sur Pyjam’Advisor… La technologie a permis de rester connecté avec l’extérieur. Mais désormais, il est temps de déconnecter.
Le tourisme prend une nouvelle ampleur, avec le retour au nomadisme (camping-cars ou vans), qui combine liberté, indépendance et présence extérieure. Le road-trip est plus que jamais tendance, avec plus de 10 millions de publications Instagram avec le hashtag “vanlife”.
Ce retour à l’essentiel se traduit aussi par des activités au contact de la nature, comme la randonnée. Certains parlent même d’une “frénésie de la randonnée”, qui impacte positivement les acteurs du tourisme proposant ce type d’activités. Le fondateur du site de randonnée Helloways affirme une hausse de + 1500 % de visites sur son site web au mois de mai 2020, avec autant de trafic en 3 semaines que durant toute l’année 2019.
Après des mois confinés, les Français ont réellement besoin de se reconnecter avec la nature, mais aussi leur terroir. Comme l’envie générale est d’être en extérieur, les activités outdoor sont en plein essor... Et l’envie de déguster local également, depuis la réouverture des restaurants !
Le développement d’une offre de services personnalisés
Pour répondre aux nouvelles attentes des Français en période de Covid, la tendance est de proposer des offres de services complètes et personnalisées. Les hôtels passent de “lieux de passage” à “lieux de vie”, en proposant aux travailleurs des bureaux privés, ainsi que des espaces de coworking. Et pour les professionnels qui ne peuvent pas prendre de congés, des groupes hôteliers proposent même des “offres télétravail” (chez Pierre et Vacances) ou des “escapades télétravail” (groupe Barrière) pour partir en famille.
Ainsi, vendre des nuitées n’est plus la seule fonction d’un établissement hôtelier. Airbnb a lancé cette (r)évolution il y a quelques années, en proposant des séjours comprenant des activités sur-mesure… Pour booster l’expérience client !
Puis certains groupes comme CitizenM et Mama Shelter ont accéléré la création de lieux de vie. En mars 2021, l'Hôtel Paradiso a pris la relève, en proposant le premier hôtel-cinéma au monde.
L’essor de l’e-réputation et d’un tourisme “instagrammable”
Enfin, si l’image ne fait pas tout… Elle contribue quand même grandement au succès des acteurs du tourisme. Soigner sa e-réputation est donc indispensable, en veillant à répondre publiquement aux clients insatisfaits, tout en valorisant les retours d’expérience positifs.
En effet, le bouche-à-oreille est un levier extrêmement important pour les acteurs du tourisme. Désormais, Google et les réseaux sociaux font office de guide de voyage. D’après Booking, les avis peuvent même détourner 53% des voyageurs d’une adresse mal notée !
Pour renforcer sa e-réputation dans le secteur touristique, l’idéal est de collecter des avis positifs … Mais aussi de s’appuyer sur les photos et vidéos partagées via les réseaux sociaux ! Devenir un lieu “instagrammable” est d’ailleurs la grande tendance : toujours d’après Booking, 32% des voyageurs adorent séjourner dans des hébergements « instagrammables ». Selon une autre étude de Schofields, 40% des millennials choisissent leurs vacances pour leur potentiel sur Instagram.
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Toutes ces tendances sont synonymes de nouveau souffle pour le secteur touristique. L’heure est à la transformation, pour reprendre vie plus vite et plus fort. Alors, quelles nouvelles expériences clients nous attendent pour nos prochaines vacances, dans ce Nouveau Normal qui s’impose ? Affaire à suivre !
